ПОРЯДОК РАССМОТРЕНИЯ ЖАЛОБ И АПЕЛЛЯЦИЙ НА РЕШЕНИЯ ОРГАНА СЕРТИФИКАЦИИ

• Поступившие жалобы, претензии и апелляции рассматриваются специально создаваемой в Органе по сертификации Комиссией. Комиссия создается для рассмотрения каждого конкретного случая. Комиссия создается в случаях:
  • некорректных действий (поведения) должностных лиц и сотрудников Органа по сертификации;
  • отказа в выдаче сертификата соответствия;
  • отказа в подтверждении действия сертификата соответствия по результатам инспекционного контроля;
  • нарушения процедур проведения сертификации;
  • возникновения разногласий при выполнении договорных обязательств.
• Жалобы, претензии и апелляции по вопросам, связанным с процедурами и формами документов, установленными в правовых и нормативных документах Российской Федерации или организационно-методических документах аккредитующего органа, Орган по сертификации не рассматривает.
• Состав комиссии
  • Комиссия создается в соответствии с распоряжением Руководителя Органа по сертификации, в состав комиссии как правило входят 3 специалиста Органа по сертификации. В целях объективности рассмотрения жалоб, претензий и апелляций в состав комиссии могут быть включены представители других организаций.
• Порядок рассмотрения жалоб, претензий и апелляций
  • В случае возникновения спорных вопросов по результатам или процедурам проведения сертификации заявитель подает в Орган по сертификации жалобу, претензию или апелляцию. Жалобы, претензии и апелляции подаются в письменном виде и содержат обоснование возражения по мотивам разногласий. Все поступившие заявки регистрируются в журнале учета жалоб, претензий и апелляций. Зарегистрированные жалобы и претензии передаются Руководителю Органа по сертификации для рассмотрения и назначения Комиссии. Комиссия проводит работы по оценке объективности изложенной в жалобе, претензии и апелляции информации, для чего Комиссия может запросить дополнительные материалы, как у лица, подавшего жалобу, претензию и апелляцию, так и у лиц, на чьи действия она поступила, провести внеплановую проверку системы менеджмента качества Органа по сертификации.
• Принятие решения
  • Решение принимается на заседании Комиссии, на котором могут присутствовать как лицо, подавшее жалобу, претензию и апелляцию, так и лица, на чьи действия она поступила. В ходе заседания Комиссия рассматривает:
    • полученную, в ходе работы информацию, в том числе, акты проверок системы менеджмента качества Органа по сертификации, как внутренние, так и проведенные Комиссией, или аккредитующим органом;
    • соблюдение сотрудниками Органа по сертификации и должностными лицами, положений системы менеджмента качества Органа по сертификации;
    • возможность стороннего влияния на действия сотрудников Органа по сертификации и должностных лиц.
  • Заседание Комиссии оформляется протоколом.
  • Решение принимается простым большинством голосов открытым голосованием. Решение подписывается членами комиссии и утверждается Руководителем Органа по сертификации.
  • Решение вместе с протоколом заседания Комиссии направляется лицу, подавшему жалобу.
  • Срок рассмотрения жалоб, претензий и апелляций не должен превышать 30 дней с момента регистрации жалобы в Журнале учета жалоб, претензий и апелляций.
  • В случае несогласия лица, подавшего жалобу, претензию и апелляцию в Орган по сертификации, оно вправе обратиться в Федеральное агентство связи.